7 consigli per la gestione del rapporto con il cliente

Autore Ilaria Cerioni

Mi dedico al reparto di digital marketing, affiancando il settore commerciale nello sviluppo di una strategia marketing vincente. Da sempre affascinata dalla tecnologia e da tutto ciò che è ad essa collegata, durante gli studi universitari ho approfondito molti aspetti psicologici del marketing, effettuando studi anche nell’ambito del neuromarketing.

20 Luglio 2021

Gestire il rapporto con il cliente significa semplicemente garantire un rapporto di soddisfazione a lungo termine.

Con la crescita dei social media che consentono comunicazioni più rapide, i clienti non sono più passivi come prima, ora hanno a disposizione più piattaforme per connettersi con le aziende e fornire le loro esperienze e opinioni.

Le aziende di successo prestano attenzione a questi feedback e interagiscono con i propri clienti su base regolare; usano quell’esperienza per cercare modi per migliorare i loro prodotti e servizi.

Con l’ascesa di questi metodi di comunicazione, la gestione delle relazioni con i clienti è ora più importante che mai. Ecco, quindi, alcuni suggerimenti:

  • Iniziare internamente
  • Essere disponibili
  • Non ignorare i feedback positivi né temere quelli negativi
  • Trattare i clienti nel modo in cui noi vorremmo essere trattati
  • Essere onesti e trasparenti
  • Prestare attenzione ai feedback dei clienti
  • Rispondere rapidamente e con un tono personale

 

  • Iniziare internamente

Il primo punto da cui partire quando si tratta della gestione del rapporto con i clienti è il proprio staff. È importante assicurarsi che tutti all’interno della propria organizzazione capiscano cosa ci si aspetta da loro riguardo ai clienti e come si desidera che i clienti vedano l’azienda. Questo comporta un certo grado di formazione, ma anche la giusta strategia di assunzione.

È importante assicurarsi di assumere le persone giuste. Non è facile, ma una corretta strategia di esame delle credenziali e colloquio può sicuramente aiutare.

È altrettanto importante che le persone che si assumono siano simpatiche, empatiche e ferrate, come è importante fare in modo di fornire i giusti incentivi per far rimanere queste persone all’interno del team.

  • Essere disponibili

È importante essere disponibili per i propri clienti. Essere sulle loro stesse piattaforme, che si tratti di social media, come Facebook e Linkedin, o avere un help desk facilmente accessibile diventa quindi fondamentale: i clienti vogliono poter lasciare feedback, positivi o negativi, e lo faranno solo se è facile.

  • Non ignorare i feedback positivi né temere quelli negativi

Entrambi aiutano a crescere e migliorare come azienda. Il feedback negativo consente di conoscere le aree che necessitano di un miglioramento dal punto di vista del cliente. Ciò aggiungerà valore ai prodotti e ai servizi.

Ma attenzione a riconoscere la differenza tra feedback negativo, che è costruttivo, e quello che è chiaramente pubblicato da chi si lamenta sempre di tutto, perché tutti conosciamo molto bene quei tipi di clienti.

  • Trattare i clienti nel modo in cui noi vorremmo essere trattati

Le persone sono persone, non numeri. A volte, man mano che un’azienda cresce, può essere difficile da ricordare. Molti di noi hanno imparato la “regola d’oro” da bambini: tratta gli altri nel modo in cui tu vuoi essere trattato. È una regola classica per una ragione. Quando si contatta o si risponde ai clienti, è importante trattarli sempre con rispetto: anch’essi hanno emozioni e sentimenti, anche se a volte possono sembrare difficili da gestire; non si può mai sapere cosa stiano attraversando nelle loro vite personali e un approccio rispettoso e positivo può fare una grande differenza.

  • Essere onesti e trasparenti

Questo è probabilmente il miglior consiglio. L’onestà è davvero importante quando si ha a che fare con i clienti. È fondamentale rispondere onestamente ed essere trasparenti riguardo le politiche, le procedure e gli obiettivi. Mentendo sui prodotti o servizi si potrebbe vedere una crescita più rapida, ma alla fine tale atteggiamento andrebbe ad ostacolare la reputazione dell’azienda e porterebbe solo ad avere clienti infelici e fuorviati.

Ammettere i propri errori, senza incolpare il cliente, si tradurrà in una migliore immagine per l’azienda e in un maggior apprezzamento da parte dei clienti.

  • Prestare attenzione ai feedback dei clienti

Questo è fondamentalmente il consiglio n. 3, ma si tratta di un punto talmente importante che va sottolineato di nuovo. Ascoltare i feedback dei clienti e comportarsi di conseguenza è, infatti, indispensabile: i clienti saranno felici di vedere che le loro opinioni sono state prese in considerazione e un cliente soddisfatto significa una relazione più forte, che è esattamente l’obiettivo al quale si dovrebbe puntare.

  • Rispondere rapidamente e con un tono personale

Il consiglio finale è quello di assicurarsi di rispondere velocemente. Non è sempre possibile rispondere immediatamente, ma sarebbe saggio evitare di far passare più di una settimana prima di rispondere, anche se non si ha una risposta immediata.  È importante far sapere ai clienti che i loro commenti e dubbi sono stati visti e che si sta lavorando per trovare una soluzione.

Non bisogna, inoltre, aver paura di usare un tono personale. Molte aziende hanno risposte già scritte o predefinite, prive di un tono personale e i clienti si accorgono quando ricevono questo tipo di messaggio. Li fa sentire parte di un qualche tipo di processo, quando invece è indispensabile che sentano di avere la possibilità di parlare con una persona reale.

A dire il vero, con il ruolo che i social media svolgono oggi nella gestione dei rapporti con i clienti, le risposte da copione stanno diventando un ricordo del passato … e questa non può che essere una buona cosa.

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